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Ultima modifica 16/05/2022 Tempo di lettura 14 minuti Stampa
URP - Cos'è l'Ufficio Relazioni con il Pubblico
Le
funzioni istituzionali e principali dell'Ufficio Relazioni con il
pubblico previste dalla Carta dei Servizi (G.U. del 31 Maggio
1995,supplemento n°65) sono: Accoglienza
- Informazione – Tutela – Partecipazione .
Gli
operatori URP, qualificati e opportunamente formati e aggiornati,
rispondendo alle richieste quotidiane dei cittadini/utenti svolgono
funzioni di :
• accoglienza
• informazione
• orientamento
• accompagnamento
• presa in carico
• problem solving
• tutela
• gestione del conflitto. L'Ufficio Relazioni con il Pubblico:
• instaura una relazione con l'utente al fine di limitare i suoi disagi, per metterlo in grado di esprimere i suoi bisogni e di accedere alle prestazioni nel miglior modo possibile;
• nei confronti degli utenti con particolari necessità (anziani, disabili ed altri) interviene assicurando l'accompagnamento alla fruizione delle prestazioni;
• collabora con le Associazioni di volontariato;
• attiva, se necessario, il servizio di assistenza sociale;
• assicura al cittadino/utente l'informazione chiara, puntuale, riservata e per iscritto, se richiesto, sulle attività e sui servizi dell'Azienda ospedaliera, sulle modalità di accesso, sulle procedure necessarie per ottenere la prestazione;
• riceve le proposte, le osservazioni, i ringraziamenti, le segnalazioni e gli esposti in qualunque forma presentati dal cittadino/utente
• provvede a dare immediata risposta all'utente per le segnalazioni e i reclami che si presentano di immediata soluzione. Qualora il Servizio non sia in grado di assicurare immediatamente la risposta necessaria alla informazione richiesta e/o alla criticità segnalata, vi provvede nel minor tempo possibile (risposta successiva/presa in carico/problem solving).
• accoglienza
• informazione
• orientamento
• accompagnamento
• presa in carico
• problem solving
• tutela
• gestione del conflitto. L'Ufficio Relazioni con il Pubblico:
• instaura una relazione con l'utente al fine di limitare i suoi disagi, per metterlo in grado di esprimere i suoi bisogni e di accedere alle prestazioni nel miglior modo possibile;
• nei confronti degli utenti con particolari necessità (anziani, disabili ed altri) interviene assicurando l'accompagnamento alla fruizione delle prestazioni;
• collabora con le Associazioni di volontariato;
• attiva, se necessario, il servizio di assistenza sociale;
• assicura al cittadino/utente l'informazione chiara, puntuale, riservata e per iscritto, se richiesto, sulle attività e sui servizi dell'Azienda ospedaliera, sulle modalità di accesso, sulle procedure necessarie per ottenere la prestazione;
• riceve le proposte, le osservazioni, i ringraziamenti, le segnalazioni e gli esposti in qualunque forma presentati dal cittadino/utente
• provvede a dare immediata risposta all'utente per le segnalazioni e i reclami che si presentano di immediata soluzione. Qualora il Servizio non sia in grado di assicurare immediatamente la risposta necessaria alla informazione richiesta e/o alla criticità segnalata, vi provvede nel minor tempo possibile (risposta successiva/presa in carico/problem solving).
URP - DOVE SIAMO E CONTATTI
Servizio
Accoglienza Informazioni S.A.I. – URP (Front Office)
- S.A.I. Presidio San Giovanni - Corpo C,
- S.A.I. Presidio Santa Maria - Corpo O
- Back
Office
Contatti e-mail
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Customer Satisfaction
Le
indagini di Customer Satisfaction condotte periodicamente dalla
U.o.d.s. Relazioni con il Pubblico e Comunicazione interna consentono
di portare avanti in maniera costante e sistematica l'analisi del
gradimento dei servizi offerti agli Utenti.
Affinché i risultati che emergono dalla elaborazione dei dati raccolti attraverso le indagini possano considerarsi validi, si rende necessario predisporre l'attività di Customer Satisfaction secondo standard metodologici e procedere alla interpretazione e contestualizzazione dei dati raccolti, in modo che questi, unitamente alle informazioni provenienti da altre fonti, possano divenire informazione concreta e consentire proposte migliorative o correttive delle criticità evidenziate.
Gli stessi dati raccolti, alla luce delle disposizioni contenute nel D.Lgs. 27 ottobre 2009 n. 150, attuativo della legge 4 marzo 2009 n. 15 (Decreto Brunetta), possono essere utilizzati nell'ambito della valutazione della performance. (in allegato nota metodologica) La valutazione del grado di soddisfazione degli utenti avviene mediante somministrazione di appositi questionari (sia "di persona" durante il ricovero che "telefonicamente" dopo la dimissione - modalità CATI - con apposita autorizzazione preventiva rilasciata al momento del ricovero). La successiva elaborazione dei dati raccolti (reportistica) ci permette di misurare il grado di soddisfazione nell'ambito delle unità operative coinvolte. I risultati delle indagini vengono inviati alla Direzione strategica e pubblicati sul sito Internet Aziendale ed hanno lo scopo di monitorare e promuovere il miglioramento della qualità dei servizi offerti. Nota Metodologica Customer Satisfaction
Customer Satisfaction Anno 2019
Customer Satisfaction Anno 2020
Affinché i risultati che emergono dalla elaborazione dei dati raccolti attraverso le indagini possano considerarsi validi, si rende necessario predisporre l'attività di Customer Satisfaction secondo standard metodologici e procedere alla interpretazione e contestualizzazione dei dati raccolti, in modo che questi, unitamente alle informazioni provenienti da altre fonti, possano divenire informazione concreta e consentire proposte migliorative o correttive delle criticità evidenziate.
Gli stessi dati raccolti, alla luce delle disposizioni contenute nel D.Lgs. 27 ottobre 2009 n. 150, attuativo della legge 4 marzo 2009 n. 15 (Decreto Brunetta), possono essere utilizzati nell'ambito della valutazione della performance. (in allegato nota metodologica) La valutazione del grado di soddisfazione degli utenti avviene mediante somministrazione di appositi questionari (sia "di persona" durante il ricovero che "telefonicamente" dopo la dimissione - modalità CATI - con apposita autorizzazione preventiva rilasciata al momento del ricovero). La successiva elaborazione dei dati raccolti (reportistica) ci permette di misurare il grado di soddisfazione nell'ambito delle unità operative coinvolte. I risultati delle indagini vengono inviati alla Direzione strategica e pubblicati sul sito Internet Aziendale ed hanno lo scopo di monitorare e promuovere il miglioramento della qualità dei servizi offerti. Nota Metodologica Customer Satisfaction
Reportistica Customer Satisfaction
Customer Satisfaction Anno 2019
Customer Satisfaction Anno 2020
ESPOSTI – SEGNALAZIONI - ENCOMI
L'Ufficio
Relazioni con il Pubblico è lo strumento realizzato per favorire la
comunicazione tra l'Azienda e i Cittadini, facilitare l'accesso ai
servizi offerti, promuovere il miglioramento continuo della qualità
e garantire la tutela e la partecipazione.
Garantisce la tutela dell'Utente attraverso la ricezione e "lavorazione" delle segnalazioni che pervengono, ne predispone l'istruttoria, acquisendo i dati utili, e garantisce una risposta entro i termini previsti dalla legge. Fornisce, inoltre, sulla base di quanto segnalato dall'utenza, proposte migliorative dei servizi offerti al pubblico. Gli esposti vengono "gestiti" da operatori URP che, dopo un'accurata indagine interna, forniscono ai cittadini che ne fanno richiesta una valida e chiara risposta a quanto segnalato. Gli esposti vengono "gestiti" nei tempi e nei modi previsti dalla normativa vigente e nel pieno rispetto della trasparenza e della privacy. Tutti gli esposti ricevuti sono oggetto di analisi, di classificazione e di reportistica per le opportune ed eventuali ricadute organizzative. Gli esposti sono considerati un utile ed indispensabile strumento per l'umanizzazione ed il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. L'URP acquisisce anche le espressioni scritte di ringraziamento ovvero gli encomi, considerati un utile ed indispensabile riconoscimento della qualità percepita dei servizi offerti. Anche gli encomi sono oggetto di reportistica.
ALLEGATI
REPORTISTICA
Garantisce la tutela dell'Utente attraverso la ricezione e "lavorazione" delle segnalazioni che pervengono, ne predispone l'istruttoria, acquisendo i dati utili, e garantisce una risposta entro i termini previsti dalla legge. Fornisce, inoltre, sulla base di quanto segnalato dall'utenza, proposte migliorative dei servizi offerti al pubblico. Gli esposti vengono "gestiti" da operatori URP che, dopo un'accurata indagine interna, forniscono ai cittadini che ne fanno richiesta una valida e chiara risposta a quanto segnalato. Gli esposti vengono "gestiti" nei tempi e nei modi previsti dalla normativa vigente e nel pieno rispetto della trasparenza e della privacy. Tutti gli esposti ricevuti sono oggetto di analisi, di classificazione e di reportistica per le opportune ed eventuali ricadute organizzative. Gli esposti sono considerati un utile ed indispensabile strumento per l'umanizzazione ed il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. L'URP acquisisce anche le espressioni scritte di ringraziamento ovvero gli encomi, considerati un utile ed indispensabile riconoscimento della qualità percepita dei servizi offerti. Anche gli encomi sono oggetto di reportistica.
ALLEGATI
REPORTISTICA
PARTECIPAZIONE
L'URP
come garante del diritto alla partecipazione, si propone come
promotore di azioni di collaborazione con le associazioni di
volontariato.
REGOLAMENTO ACCESSO e PRESENZA delle ASSOCIAZIONI di VOLONTARIATO e di TUTELA Delibera del Direttore Generale n°134/21-2-18
Articolo 1 - Finalità Finalità del presente regolamento è disciplinare, secondo criteri di uniformità ed imparzialità, le modalità di accesso alle strutture dell'Azienda Ospedaliero San Giovanni- Addolorata da parte di Associazioni di volontariato o altre Associazioni senza scopo di lucro che, in conformità agli scopi perseguiti, si propongano per lo svolgimento di attività rivolte agli utenti, presso l'Azienda stessa.
Articolo 2 - Riferimenti normativi Legge 11 agosto 1991, n. 266 "Legge quadro sul volontariato"; Legge Regione Lazio 28 giugno1993, n.29 "Disciplina dell'attività di volontariato nella regione Lazio" (art. 6) e successive modificazioni. Regolamento Regionale 10 marzo 1998, n. 2 ai sensi della Lg. Regione Lazio 28/06/1993 n.29. Legge 7 dicembre 2000, n. 383 "Disciplina delle associazioni di promozione sociale"; Articolo 34 dell'atto Aziendale Delibera n°158/DG del 2/03/2015 –
Articolo 3 - Ambito di applicazione Il presente regolamento è rivolto alle Associazioni di volontariato, iscritte nei registri del volontariato della Regione Lazio e nella provincia di Roma. Potranno essere considerate Associazioni di volontariato iscritte nei registri di altre regioni, qualora svolgano attività e abbiano una sede nel territorio della Regione Lazio. Si applica anche alle Associazioni di Tutela.
Articolo 4 - Procedure di richiesta ed autorizzazione
Le Associazioni - di cui
all'articolo 3 – che intendano svolgere attività presso l'Azienda
Ospedaliera San Giovanni-Addolorata, devono presentare formale
richiesta alla Direzione Generale (Modello 1).
La
richiesta, corredata di copia dello Statuto e dell'Atto
Costitutivo, deve contenere l'indicazione delle attività e le
modalità di espletamento proposte dall'Associazione.
Qualora
l'Associazione proponga uno specifico progetto da realizzare, con
carattere di continuità, in condivisione con le strutture aziendali,
la richiesta dovrà essere accompagnata dalla descrizione del
progetto che si intende realizzare.
Deve,
comunque, risultare il parere favorevole del Direttore della
struttura aziendale presso la quale l'Associazione intende prestare
la propria attività.
L'Azienda verifica i
requisiti dell'Associazione e valuta la congruità delle attività
proposte rispetto agli scopi ed alle attività istituzionali, con
particolare riferimento a criteri quali:iscrizione al registro del
volontariato da almeno sei mesi, finalità dell'Associazione in
ambito socio – sanitario.formazione degli associati, numero di ore
minimo dedicate, dichiarazione comprovante la presenza delle
condizioni necessarie per svolgere con continuità le attività
oggetto della convenzione.(Scheda ASSOCIAZIONE)
L'Azienda valuta altresì la
possibilità di autorizzare tali forme di collaborazione, anche in
relazione ad analoghe attività già presenti.
In
caso di accoglimento della richiesta, la presenza dell'Associazione
presso le strutture dell'Azienda può essere formalizzata come
segue:
a)
mediante un accordo convenzionale, in presenza di un progetto di
collaborazione svolto in modo continuativo che preveda un insieme
articolato di attività e di rapporti con l'Azienda.
b)
mediante lettera di riconoscimento formale, qualora si tratti di
attività temporanee che, seppur svolte in modo prolungato, non
presentino interconnessioni con le attività aziendali tali da
necessitare di un rapporto di convenzione.
Articolo 5 – Impegni L'Associazione assume i seguenti impegni: svolgere le attività con continuità, nel rispetto dei giorni e degli orari definiti; eventuali modifiche, da concordare con la struttura di riferimento, dovranno essere comunicate in forma scritta; comunicare all'Azienda un referente, che avrà il compito di mantenere i contatti con i responsabili delle strutture aziendali e di verificare il corretto svolgimento delle attività, nel rispetto dei diritti e delle scelte degli utenti ed in osservanza delle disposizioni e delle normative; comunicare e mantenere aggiornati i nominativi delle persone individuate, con attitudini e capacità adeguate alle attività da svolgere e fornire loro i relativi cartellini di riconoscimento. Sia l'Associazione che l'Azienda assicurano la reciproca tempestiva comunicazione di eventi che possano incidere sullo svolgimento delle attività. L'Azienda si impegna a: valorizzare l'apporto delle associazioni e le loro iniziative convocare la Consulta delle Associazioni di Volontariato e di tutela tenere aggiornato il registro delle Associazioni e gli elenchi degli associati. Le informazioni aggiornate circa le Associazioni presenti nell'Azienda Ospedaliera San Giovanni- Addolorata, con i riferimenti ed i recapiti utili per poterle contattare, saranno rese disponibili nel portale aziendale.
Articolo 6 – Spazi e locali aziendali L'accesso agli spazi di cura deve rispettare la regolarità delle funzioni ivi svolte, ed essere autorizzato dal Coordinatore Infermieristico. L'eventuale disponibilità di un locale o di uno spazio, da fornire in modo esclusivo o condiviso, è possibile solo in caso di convenzione, previa individuazione proposta dal Direttore Medico di Presidio ed autorizzata dalla Direzione Sanitaria. Il mantenimento e la cura dei beni affidati in uso saranno a cura del responsabile dell'Associazione. Nel caso di organizzazione di eventi , in occasione di festività od altro, è indispensabile che le Associazioni presentino, con congruo anticipo, al Responsabile Ufficio Relazioni con Il Pubblico , richiesta di autorizzazione circostanziata (indicazione dello spazio, delle giornate e degli orari), ai fini di una completa valutazione. L'autorizzazione sarà rilasciata dalla Direzione Sanitaria.
Articolo 7 - Riservatezza e privacy L'Associazione assume l'impegno, per quanto di propria competenza, al rispetto delle prescrizioni e degli adempimenti previsti dal decreto legislativo n. 196 del 30 giugno 2003, I volontari / collaboratori devono osservare gli obblighi di riservatezza che derivano dalle disposizioni normative in tema di protezione dei dati personali, in conformità alle procedure aziendali in materia ed alle disposizioni impartite dal Titolare del Trattamento dei dati. Inoltre, in presenza di convenzione potrà, se ritenuto necessario, essere autorizzato un account di posta elettronica che includa il nome dell'associazione nell'indirizzo.
Articolo 8 - Assicurazioni Le Associazioni garantiscono che i propri aderenti inseriti nelle attività siano coperti da assicurazione contro infortuni e malattie connessi con lo svolgimento delle attività stesse, nonché per la responsabilità civile verso terzi. (Legge 11 agosto 1991, n. 266 "Legge quadro sul volontariato" - articolo 4; Legge 7 dicembre 2000, n. 383 "Disciplina delle associazioni di promozione sociale" - articolo 30, comma 3).
Articolo 9 - Sicurezza e Prevenzione L'Associazione deve prendere visione del documento sulla valutazione dei rischi, redatto dall'Azienda, al fine di informare gli operatori esterni sui rischi specifici presenti e sulle misure di prevenzione e di emergenza adottate negli ambienti di lavoro dell'Azienda Ospedaliera San Giovanni- Addolorata (in ottemperanza alle disposizioni del decreto legislativo n. 81/2008, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro).
Articolo 10 – Richiamo al Codice di comportamento Fatto salvo quanto previsto dal presente regolamento, si richiama altresì il Codice di comportamento aziendale, pubblicato sul portale aziendale, rivolto ai dipendenti nonché a tutti coloro che operano ad ogni livello e con qualsiasi rapporto per l'Azienda.
Elenco Associazioni Volontariato e Tutela
Modelli 1 e 2
REGOLAMENTO ACCESSO e MODULISTICA
REGOLAMENTO ACCESSO e PRESENZA delle ASSOCIAZIONI di VOLONTARIATO e di TUTELA Delibera del Direttore Generale n°134/21-2-18
Articolo 1 - Finalità Finalità del presente regolamento è disciplinare, secondo criteri di uniformità ed imparzialità, le modalità di accesso alle strutture dell'Azienda Ospedaliero San Giovanni- Addolorata da parte di Associazioni di volontariato o altre Associazioni senza scopo di lucro che, in conformità agli scopi perseguiti, si propongano per lo svolgimento di attività rivolte agli utenti, presso l'Azienda stessa.
Articolo 2 - Riferimenti normativi Legge 11 agosto 1991, n. 266 "Legge quadro sul volontariato"; Legge Regione Lazio 28 giugno1993, n.29 "Disciplina dell'attività di volontariato nella regione Lazio" (art. 6) e successive modificazioni. Regolamento Regionale 10 marzo 1998, n. 2 ai sensi della Lg. Regione Lazio 28/06/1993 n.29. Legge 7 dicembre 2000, n. 383 "Disciplina delle associazioni di promozione sociale"; Articolo 34 dell'atto Aziendale Delibera n°158/DG del 2/03/2015 –
Articolo 3 - Ambito di applicazione Il presente regolamento è rivolto alle Associazioni di volontariato, iscritte nei registri del volontariato della Regione Lazio e nella provincia di Roma. Potranno essere considerate Associazioni di volontariato iscritte nei registri di altre regioni, qualora svolgano attività e abbiano una sede nel territorio della Regione Lazio. Si applica anche alle Associazioni di Tutela.
Articolo 4 - Procedure di richiesta ed autorizzazione
Articolo 5 – Impegni L'Associazione assume i seguenti impegni: svolgere le attività con continuità, nel rispetto dei giorni e degli orari definiti; eventuali modifiche, da concordare con la struttura di riferimento, dovranno essere comunicate in forma scritta; comunicare all'Azienda un referente, che avrà il compito di mantenere i contatti con i responsabili delle strutture aziendali e di verificare il corretto svolgimento delle attività, nel rispetto dei diritti e delle scelte degli utenti ed in osservanza delle disposizioni e delle normative; comunicare e mantenere aggiornati i nominativi delle persone individuate, con attitudini e capacità adeguate alle attività da svolgere e fornire loro i relativi cartellini di riconoscimento. Sia l'Associazione che l'Azienda assicurano la reciproca tempestiva comunicazione di eventi che possano incidere sullo svolgimento delle attività. L'Azienda si impegna a: valorizzare l'apporto delle associazioni e le loro iniziative convocare la Consulta delle Associazioni di Volontariato e di tutela tenere aggiornato il registro delle Associazioni e gli elenchi degli associati. Le informazioni aggiornate circa le Associazioni presenti nell'Azienda Ospedaliera San Giovanni- Addolorata, con i riferimenti ed i recapiti utili per poterle contattare, saranno rese disponibili nel portale aziendale.
Articolo 6 – Spazi e locali aziendali L'accesso agli spazi di cura deve rispettare la regolarità delle funzioni ivi svolte, ed essere autorizzato dal Coordinatore Infermieristico. L'eventuale disponibilità di un locale o di uno spazio, da fornire in modo esclusivo o condiviso, è possibile solo in caso di convenzione, previa individuazione proposta dal Direttore Medico di Presidio ed autorizzata dalla Direzione Sanitaria. Il mantenimento e la cura dei beni affidati in uso saranno a cura del responsabile dell'Associazione. Nel caso di organizzazione di eventi , in occasione di festività od altro, è indispensabile che le Associazioni presentino, con congruo anticipo, al Responsabile Ufficio Relazioni con Il Pubblico , richiesta di autorizzazione circostanziata (indicazione dello spazio, delle giornate e degli orari), ai fini di una completa valutazione. L'autorizzazione sarà rilasciata dalla Direzione Sanitaria.
Articolo 7 - Riservatezza e privacy L'Associazione assume l'impegno, per quanto di propria competenza, al rispetto delle prescrizioni e degli adempimenti previsti dal decreto legislativo n. 196 del 30 giugno 2003, I volontari / collaboratori devono osservare gli obblighi di riservatezza che derivano dalle disposizioni normative in tema di protezione dei dati personali, in conformità alle procedure aziendali in materia ed alle disposizioni impartite dal Titolare del Trattamento dei dati. Inoltre, in presenza di convenzione potrà, se ritenuto necessario, essere autorizzato un account di posta elettronica che includa il nome dell'associazione nell'indirizzo.
Articolo 8 - Assicurazioni Le Associazioni garantiscono che i propri aderenti inseriti nelle attività siano coperti da assicurazione contro infortuni e malattie connessi con lo svolgimento delle attività stesse, nonché per la responsabilità civile verso terzi. (Legge 11 agosto 1991, n. 266 "Legge quadro sul volontariato" - articolo 4; Legge 7 dicembre 2000, n. 383 "Disciplina delle associazioni di promozione sociale" - articolo 30, comma 3).
Articolo 9 - Sicurezza e Prevenzione L'Associazione deve prendere visione del documento sulla valutazione dei rischi, redatto dall'Azienda, al fine di informare gli operatori esterni sui rischi specifici presenti e sulle misure di prevenzione e di emergenza adottate negli ambienti di lavoro dell'Azienda Ospedaliera San Giovanni- Addolorata (in ottemperanza alle disposizioni del decreto legislativo n. 81/2008, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro).
Articolo 10 – Richiamo al Codice di comportamento Fatto salvo quanto previsto dal presente regolamento, si richiama altresì il Codice di comportamento aziendale, pubblicato sul portale aziendale, rivolto ai dipendenti nonché a tutti coloro che operano ad ogni livello e con qualsiasi rapporto per l'Azienda.
Elenco Associazioni Volontariato e Tutela
Modelli 1 e 2
REGOLAMENTO ACCESSO e MODULISTICA
Data creazione 04/10/2021