L' Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), garantisce ai cittadini l'accessibilità alle informazioni che riguardano l'attività dell'Azienda, assicurando l'omogeneità e l'uniformità delle stesse. L'attività dell'URP è al servizio di tutti i cittadini - italiani, comunitari ed extracomunitari – e della collettività e svolge un ruolo centrale in materia di comunicazione al cittadino, al fine di assicurare l'omogeneità e l'uniformità delle informazioni e di renderle disponibili al pubblico, in modo chiaro, accessibile e aggiornato, in collaborazione con le associazioni e organizzazioni rappresentative degli utenti. Oltre a compiti di informazione, si occupa della raccolta e della gestione delle segnalazioni provenienti dai cittadini, allo scopo di migliorare i servizi forniti dalla struttura.

Il servizio dell'URP si articola essenzialmente in due ambiti di competenza, tra loro funzionalmente integrati:

• Front office: gestisce l'area di contatto con i cittadini, luogo di primo impatto e di massima visibilità dell'Azienda. Esso rappresenta anche l'ambito principale di ricezione e interpretazione dei bisogni e delle esigenze dei cittadini. Le attività del front office sono rivolte all'utenza per fornire informazioni e servizi, per agevolare l'accesso ai servizi e monitorare la qualità degli stessi;
• Back office: riceve suggerimenti, osservazioni, reclami ed encomi; risolve i problemi che si presentano di immediata risposta, mentre per quelli che richiedono un approfondimento, avvia ulteriori accertamenti, conclusi i quali invia all'utente una risposta scritta; adotta iniziative dirette al superamento di eventuali criticità e formula proposte per il miglioramento dei servizi; assicura il monitoraggio sistematico della soddisfazione dell'utenza e della qualità percepita dei servizi erogati dalla struttura sanitaria nel suo complesso e/o dalla singola Unità Operativa, al fine di programmare eventuali azioni di miglioramento, attraverso lo svolgimento di indagini di customer satisfaction.

ESPOSTI, SEGNALAZIONI ENCOMI Secondo quanto previsto dalla normativa vigente in materia, è possibile inoltrare esposti, segnalazioni, suggerimenti o encomi all'URP – Back Office.


Le osservazioni, le opposizioni o i reclami possono essere presentati in forma scritta entro 15 giorni dall'evento riportato in uno dei seguenti modi:

• consegna diretta al personale del Front Office;
• invio per posta ordinaria all'indirizzo: Azienda Ospedaliera San Giovanni Addolorata Ufficio Relazioni con il Pubblico, Via dell'Amba Aradam n. 9, 00184 ROMA; - invio via e-mail all'indirizzo urp@hsangiovanni.roma.it

Le osservazioni, le opposizioni o i reclami possono essere redatti in carta semplice, oppure utilizzando l'apposito modulo, disponibile presso gli sportelli URP – SAI o al link https://www.hsangiovanni.roma.it/index.php?p=194 L'URP provvede quindi a:

• dare immediata risposta all'Utente per le segnalazioni e i reclami che si presentano di rapida soluzione o, qualora non sia possibile, a rispondere nei termini di legge.
• predisporre l'attività istruttoria, acquisendo tutti gli elementi necessari alla formazione di giudizio (relazioni o pareri) dai responsabili delle Unità Operative, dagli Uffici interessati e procede alla definizione del reclamo.
• comunicare telefonicamente o per iscritto al cittadino i risultati dell'indagine e si accerta che le risposte date siano idonee a definire il reclamo con soddisfazione dell'Utente;
• formulare proposte o promuovere azioni atte a rimuovere gli eventuali ostacoli alla fruizione dei servizi o al miglioramento degli stessi.

Le osservazioni, le opposizioni o i reclami vengono gestiti secondo quanto stabilito nel Regolamento per la gestione ed il trattamento degli esposti, visionabile on line al link https://www.hsangiovanni.roma.it/index.php?p=194

• RISARCIMENTO L'utente che abbia vissuto un'esperienza negativa in ospedale ovvero ritenga di aver subito un danno ha il diritto di agire per il tramite di un legale.
• RIMBORSO Le richieste di rimborso per prestazioni ambulatoriali pagate e non erogate per cause non imputabili all'utente possono essere presentate alle casse CUP per la loro valutazione.
• RICORSO In caso di presunta responsabilità dell'Azienda l'utente, in base alla normativa vigente, dovrà per il tramite di un avvocato azionare i propri diritti nelle opportune sedi

L'Azienda adotta il Piano Triennale di Prevenzione della Corruzione e della Trasparenza (PTPCT), ora sezione Rischi Corruttivi e Trasparenza del Piano Integrato di Attività e Organizzazione (PIAO ex L. 6 agosto 2021, n. 113). Il PIAO ha durata triennale e viene aggiornato entro il 31 gennaio di ogni anno.

Nella sezione Rischi Corruttivi e Trasparenza del PIAO l'Azienda individua il proprio grado di esposizione al rischio di corruzione e indica gli interventi organizzativi (cioè le misure) volti a prevenire il rischio. L'individuazione e la conseguente programmazione di misure per la prevenzione della corruzione ne rappresentano la parte fondamentale.


La sezione "Rischi Corruttivi e Trasparenza" del Piano Integrato di Attività e Organizzazione è predisposta dal Responsabile della Prevenzione della Corruzione e della Trasparenza (RPCT), in coerenza con le linee strategiche definite dalla Direzione Aziendale e con gli obiettivi di performance.


Unitamente agli adempimenti previsti nel PIAO per la prevenzione della corruzione, sono parte integrante degli obiettivi strategici dell'Azienda anche gli adempimenti relativi alla Trasparenza.


Nel D. Lgs. 14 marzo 2013, n. 33 la trasparenza è intesa come accessibilità totale dei dati e documenti detenuti dalle pubbliche amministrazioni, allo scopo di tutelare i diritti dei cittadini, promuovere la partecipazione degli interessati all'attività amministrativa e favorire forme diffuse di controllo sul perseguimento delle funzioni istituzionali e sull'utilizzo delle risorse pubbliche.


Ne consegue che ogni Pubblica Amministrazione ha l'obbligo di pubblicare sui siti istituzionali una serie di dati, consentendo ai singoli cittadini di reperire le informazioni e notizie concernenti gli enti pubblici, sempre nel rispetto delle norme sulla Privacy. A tale fine l'Azienda Ospedaliera San Giovanni Addolorata ha predisposto sul sito istituzionale la sezione "Amministrazione Trasparente", dove vengono pubblicate e aggiornate tutte le informazioni previste dalla normativa di settore.

Le Associazioni che intendano svolgere attività presso l'Azienda Ospedaliera San Giovanni-Addolorata devono presentare formale richiesta alla Direzione Generale.

L'Azienda verifica i requisiti dell'Associazione e valuta la congruità delle attività proposte rispetto agli scopi ed alle attività istituzionali, con particolare riferimento a criteri quali:

• iscrizione al registro del volontariato da almeno sei mesi;
• finalità dell'Associazione in ambito sociosanitario;
• formazione degli associati;
• numero di ore minimo dedicate;
• dichiarazione comprovante la presenza delle condizioni necessarie per svolgere con continuità le attività oggetto della convenzione.

L'Azienda valuta altresì la possibilità di autorizzare tali forme di collaborazione, anche in relazione ad analoghe attività già presenti. https://www.hsangiovanni.roma.it/index.php?p=195

Standard di qualità

L'Azienda ha come obiettivo primario la qualità totale. Al fine di garantire la qualità delle prestazioni, l'Azienda adotta in via ordinaria il metodo della verifica e della revisione della quantità e della qualità delle prestazioni ed assicura per il monitoraggio dell'attività attraverso l'attivazione del sistema di indicatori di qualità.

L'Azienda ospedaliera San Giovanni - Addolorata eroga le prestazioni (visite ed interventi medici rivolti alla prevenzione secondaria e terziaria, diagnosi, cura e terapia, riabilitazione, esami diagnostici e strumentali, assistenza infermieristica) rivolte a trattare le condizioni patologiche indifferibili (emergenza – urgenza) e le patologie acute.

Non rientrano, pertanto, tra le condizioni patologiche trattate dalle strutture operative dell'Azienda quelle che richiedono un trattamento diagnostico – terapeutico di lunga durata, fatta salva la fase post acuta. Le prestazioni rivolte a trattare le condizioni patologiche indifferibili (emergenza – urgenza) e le patologie acute, sono effettuate compatibilmente con il livello di dotazione tecnologica:

• in forma di trattamento e/o ricovero di emergenza e/o urgenza (linea dell'emergenza);
• in forma di ricovero programmato e di ricovero diurno (linea di elezione);
• in forma di trattamento ambulatoriale (linea ambulatoriale);
• in forma di trattamento sanitario obbligatorio.

 
Impegni

L'azienda ospedaliera San Giovanni – Addolorata garantisce ai cittadini/utenti:
  

• il riconoscimento del personale in servizio tramite cartellino;
• l'accesso alla documentazione relativa al proprio stato di salute;
• il diritto all'informazione sul proprio stato di salute ed il diritto al consenso informato;
• la riservatezza ed il rispetto della dignità della persona nelle visite e nelle altre prestazioni sanitarie;
• la collaborazione del personale del Servizio Accoglienza e Informazioni per le necessità dell'utente anche in relazione al ricovero;
• il diritto per i neonati ad essere assistiti dai parenti ed in particolare dai genitori senza limitazione di tempo;
• il cambio frequente, anche giornaliero, della biancheria del letto di ogni degente;
• l'intervento del servizio di assistenza sociale, ove se ne presenti la necessità;
• l'assistenza religiosa nel rispetto delle proprie convinzioni;
• il diritto a presentare reclamo ed ottenere risposta nel tempo massimo di 30 giorni;
• la verifica costante del grado di soddisfazione dei pazienti ricoverati mediante la somministrazione di un questionario;
• l'indicazione all'ingresso di ogni reparto di degenza e relative informazioni utili.

Fattori di qualità del ricovero ospedaliero considerati nella Carta dei servizi:

• completezza e chiarezza dell'informazione;
• accoglienza e comfort nella degenza;
• condizioni igienico sanitarie.

Standard di qualità per il ricovero ospedaliero definiti nella carta dei servizi:

• copertura del 100% dei ricoveri in emergenza/urgenza, sia in accesso diretto sia tramite le strutture collegate;
• rispetto dell'ordine di prenotazione salvo motivate e documentate necessità per la patologia o per questioni di carattere organizzativo;
• lettera di dimissione per il medico di famiglia per ogni ricovero.

Fattori di qualità e standard dell'attività specialistica ambulatoriale e di quella diagnostica di laboratorio e di radiologia:

• diffusione e semplicità dell'informazione sugli orari di attività specialistica ambulatoriale, della diagnostica di laboratorio e radiologica, nonché sui recapiti telefonici per le prenotazioni e le informazioni;
• completezza delle informazioni sulla prestazione;
• rispetto dell'ordine di prenotazione (salvo eccezioni previste e motivate).

Standard di qualità dell'attività specialistica ambulatoriale, della diagnostica di laboratorio e di radiologia definiti nella carta dei servizi:

• pubblicazione sul sito Internet delle informazioni sulle prestazioni e sulle modalità di accesso.

Fattori di qualità del servizio di informazione, accoglienza, tutela e partecipazione considerati nella carta dei servizi:

• Informazione e accoglienza;
• aggiornamento costante della banca dati dei servizi sanitari assicurati dall'Azienda;
• informazione sulle procedure di tutela;
• diffusione dei punti per il ricevimento delle osservazioni, dei reclami in qualunque forma presentati;
• snellezza e trasparenza della procedura di istruttoria;
• rispetto dei tempi di risposta;
• completezza della risposta.
• spazi riservati alle associazioni di volontariato e di tutela dei diritti;
• rilevazioni mirate del gradimento dei pazienti/utenti/clienti

A garanzia di quanto stabilito dal D. Lgs. 14 marzo 2013, n. 33 i cittadini possono presentare istanza di accesso civico semplice al RPCT e di accesso generalizzato alla struttura che detiene il dato, secondo le modalità previste dal Regolamento per l'esercizio del diritto di accesso. Qualora la richiesta pervenisse all'URP, l'URP stesso provvederà ad inviare l'istanza alla struttura competente.

Utilizzando le medesime modalità previste per la presentazione degli esposti, l'utente può segnalare presunti fatti illeciti, episodi di corruzione e di conflitto di interessi di cui sia a diretta conoscenza, specificando:

• descrizione circostanziata dei fatti, eventualmente con documentazione atta a sostenere la segnalazione;
• soggetti coinvolti (persona fisica, ufficio o unità operativa);
• luogo fisico in cui si sono verificati i fatti;
• data (se possibile anche ora) in cui sono avvenuti i fatti.

La segnalazione può essere effettuata in forma aperta, con la specifica di nome, cognome, indirizzo, numero telefonico, indirizzo e-mail del segnalante oppure in forma anonima.


Nel caso di segnalazione in forma aperta, l'Azienda Ospedaliera San Giovanni Addolorata assicura al segnalante adeguata protezione di tutti i dati personali indicati.


Tutte le segnalazioni vanno inviate all'indirizzo e-mail urp@hsangiovanni.roma.it anche con apposita modulistica per la presentazione di segnalazioni. L'URP provvederà ad inoltrare le dichiarazioni pervenute in tema corruzione o di illecito al Responsabile della Prevenzione della Corruzione e della Trasparenza.