COMUNICARE PER MIGLIORARE

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Schede informative

Le "schede informative" sono create e costantemente aggiornate per rispondere alle domande più frequenti su argomenti specifici e contengono informazioni su prestazioni, preparazioni, procedure, reparti, sedi, orari, modulistica, ecc..

Informazioni sui reparti di degenza

Le "informazioni sui reparti di degenza" forniscono tutte le informazioni utili a pazienti e parenti sui reparti dell'Azienda Ospedaliera.
In particolare, rispondono alle domande su:
- équipe medica;
- orario di ingresso dei visitatori;
- orario di colloquio con i medici;
- recapiti telefonici del reparto.

Informazioni sui servizi

Le "informazioni sui servizi" rispondono alle domande più frequenti relative alle Unità operative che svolgono attività in regime ambulatoriale o di Day Hospital e ad altri servizi dell'Azienda ospedaliera, con particolare riferimento a:
- équipe medica;
- orari di attività;
- recapiti telefonici del reparto.

Si ricorda che per accedere alle prestazioni ambulatoriali è necessario prenotarsi, secondo le modalità indicate nella scheda informativa "Prenotazioni". 

Cos'è l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.)

L'Ufficio Relazioni con il Pubblico è lo strumento realizzato per favorire la comunicazione tra l'Azienda e i Cittadini, facilitare l'accesso ai servizi offerti, promuovere il miglioramento continuo della qualità e garantire la tutela e la partecipazione.

È articolato in una unità centrale(Back Office) ed in più postazioni a diretto contatto con il pubblico (SAI - Servizio Accoglienza ed Informazioni), dislocati nei vari punti di accesso all'ospedale.

Garantisce la tutela dell'Utente attraverso la ricezione e "lavorazione" delle segnalazioni che pervengono, ne predispone l'istruttoria, acquisendo i dati utili, e garantisce una risposta entro i termini previsti dalla legge. Fornisce, inoltre, sulla base di quanto segnalato dall'utenza, proposte migliorative dei servizi offerti al pubblico.

Favorisce l'ascolto e la comunicazione con i cittadini attraverso il Numero Verde, il contatto diretto con gli operatori del SAI e attraverso le segnalazioni e/o reclami che pervengono. Predispone, inoltre, materiale cartaceo informativo, dalla ideazione alla realizzazione grafica, con il fine di facilitare i cittadini nell'accesso alle prestazioni.

Si propone, infine, come promotore di azioni di collaborazione con le associazioni di volontariato e come garante del diritto alla partecipazione.

Accoglienza e Informazione

U.R.P. - Servizio Accoglienza e Informazione - S.A.I. (costituito da infermieri professionali ad impegno esclusivo, adeguatamente preparati e formati per i compiti da svolgere) svolge le seguenti funzioni:

• instaura una relazione con l'utente al fine di limitare i suoi disagi, per metterlo in grado di esprimere i suoi bisogni e di accedere alle prestazioni nel miglior modo possibile;
• nei confronti degli utenti con particolari necessità (anziani, diversamente abili ed altri) interviene assicurando l'accompagnamento alla fruizione delle prestazioni;
• collabora con le Associazioni di Volontariato;
• attiva, se necessario, il Servizio di Assistenza Sociale;
• assicura al cittadino l'informazione chiara, puntuale, riservata e, se richiesto, per iscritto, sulle attività e sui servizi dell'Azienda Ospedaliera, sulle modalità di accesso, sulle procedure necessarie per ottenere la prestazione.

Qualora il servizio non sia in grado di assicurare immediatamente l'informazione richiesta, vi provvede nel minor tempo possibile, comunque non altre le 24 ore, a mezzo telefono.

Inoltre:

• riceve le proposte, le osservazioni, le opposizioni o i reclami presentati dal cittadino e dalle Associazioni di tutela e di volontariato e li inoltra all'URP - Unità Centrale;
• provvede a dare immediata risposta all'Utente per le segnalazioni e i reclami che si presentano di immediata soluzione;
• fornisce le informazioni richieste avvalendosi anche della collaborazione di altri Uffici e Servizi dell'Azienda Ospedaliera.

Tutela

Viene assolta dall'Ufficio relazioni con il Pubblico anche attraverso gli addetti del S.A.I., in collaborazione con gli altri Uffici e Servizi interessati, fornendo, laddove possibile, una risposta immediata.

Funzioni:

• l'URP - Unità centrale riceve le osservazioni, le opposizioni o i reclami, che devono essere presentati in forma scritta entro 15 giorni dall'evento riportato in uno dei seguenti modi:

- consegna diretta al personale del Front Office;

- invio per posta ordinaria all'indirizzo: Ufficio Relazioni con il Pubblico Piazza San Giovanni in Laterano n. 80 - 00184 ROMA;

- invio via fax al numero 06 77055606;

- invio via e-mail all'indirizzo urp@hsangiovanni.roma.it

• l'URP - Unità centrale provvede a dare immediata risposta all'Utente per le segnalazioni e i reclami che si presentano di rapida soluzione o, qualora non sia possibile, a rispondere entro 30 giorni dal ricevimento della segnalazione.
• predispone l'attività istruttoria, acquisendo tutti gli elementi necessari alla formazione di giudizio (relazioni o pareri) dai responsabili delle Unità Operative, dagli Uffici interessati e procede alla definizione del reclamo.
• comunica telefonicamente o per iscritto al cittadino i risultati dell'indagine e si accerta che le risposte date siano idonee a definire il reclamo con soddisfazione dell'Utente;
• predispone proposte o promuove azioni atte a rimuovere gli eventuali ostacoli alla fruizione dei servizi o al miglioramento degli stessi.

Partecipazione

La partecipazione dei Cittadini è stata assicurata mediante la definizione di un protocollo di intesa con gli organismi di tutela dei diritti e mediante le Associazioni di volontariato ufficialmente accreditate, operanti all''interno dell'Azienda ospedaliera.

In particolare, si assicura la disponibilità di spazi adeguati per le Associazioni di volontariato e di tutela per poter partecipare a momenti istituzionali di programmazione e di indirizzo aziendale.

Dove siamo

URP - Unità Centrale (Back Office)

Piazza San Giovanni in Laterano, 80

tel. 06 77058516 - Fax 06 77055606

Numero Verde "Informasalute in linea" 800 213391
per conoscere, comunicare, migliorare

Presidio Ospedaliero San Giovanni - "Sala Mazzoni"

Piazza San Giovanni in Laterano n. 80

Tel. 06/77055587 - 5620

Orario di apertura al pubblico:

dal lunedì al sabato dalle 7.45 alle 13.15

martedì e giovedì dalle 7.45 alle 18.45

Presidio Ospedaliero San Giovanni - Corpo "C"

Piazza San Giovanni in Laterano n. 80

Tel. 06/77056604 - 6605

Orario di apertura al pubblico:

dal lunedì al venerdì dalle 7.45 alle 18.45

sabato dalle 7.45 alle 13.15

Presidio sanitario S. Maria - Corpo "O"

Via San Giovanni in Laterano n. 149,

Tel. 06/77055797 - 5798

Orario di apertura al pubblico:

dal lunedì al sabato  dalle 7.45 alle 13.15

Dipartimento di Emergenza e Accettazione (D.E.A.)

Via dell'Amba Aradam n. 8

Tel. 06/77055971 - 2

Orario di apertura al pubblico:

dal lunedì al venerdì dalle 7.45 alle 18.45

sabato dalle 7.45 alle 13.15

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